ECサイト運営とは？業務、仕事内容や必要なスキル、おすすめの資格を解説

近年ネットショップの利用者は年々増えており、市場規模はかなり拡大しています。ECサイトに自社商品の出品を検討している企業様も多いのではないでしょうか。今回は近年需要が急速に高まっているECサイトの運営について詳しくご紹介していきます。

ECサイト運営とは

ECサイト(electronic commerce site)運営とは、インターネット上でモノやサービスを販売するWebサイトを運営することをいいます。ECはイーコマースとも呼ばれており、ECサイトの運営方法はモール型と自社サイト型の2種類です。

モール型とは楽天市場やAmazonなどの複数の会社の商品を取り扱うモールサイトに自社の商品を出品する形態です。出品する業務がメインとなるので、自社サイト型よりは比較的業務が複雑ではありません。
一方、自社サイト型とは自社でECサイトを構築・運営するタイプのことをいいます。モール型と違い、出品業務以外に決済システムやサイトのデザインなどを全て構築する必要があります。

また、ECサイト運営業務は大きく分けて、フロント業務とバックエンド業務の2種類が
ります。
フロント業務とは、文字通りユーザーとの直接の接点がある表舞台での業務です。例えば、マーケティング活動がそれにあたります。商品企画や広報活動、サイトの運営、管理等の自社の売上向上のための様々な施策を行います。

一方のバックエンド業務とは、裏方の仕事といえます。例えば商品の受注がなされた時の受注処理や在庫管理等の事務作業がそれにあたります。

ECサイト運営のフロントエンド業務

ECサイトの運営業務の顧客から見える部分の構築・運営のフロントエンド業務を解説します。

フロントエンド業務には商品の企画やページ作成などの業務があります。

・商品企画
・コンテンツ制作
・プロモーション

それぞれ詳しく説明します。

商品企画

商品企画とは、新しい製品やサービスを企画し、市場に導入するための計画を立てることです。商品企画は、市場調査、顧客ニーズの分析、競合分析、プロダクトデザイン、価格設定、販売促進、マーケティング戦略などの業務を含みます。
これらの業務では、一貫してユーザーニーズを考えて業務に取り組む必要がある上に、販売促進のための緻密な計画を練ることが必要です。

コンテンツ制作

モール型ではなく、自社サイトに商品を出品する場合は、ECサイトそのものを制作する業務があります。商品やターゲットユーザーに合わせたデザインで、商品検索や購入までのフローがわかりやすいサイト作りを意識するといいでしょう。デザイン以外にもバナーの設定や販売促進のための画像や動画、商品紹介文の作成も行います。
具体的な業務は下記のようになります。

デザイン

サイトのデザインを決定し、レイアウトや色調、フォントなどを選定します。また、商品画像や商品説明文、お問い合わせフォームなど、サイトのコンテンツを作成します。

システム構築

ECサイトのシステムを構築し、商品情報の管理、在庫管理、顧客情報の管理、決済機能の実装など、必要な機能を実装します。

運用・保守

ECサイトを公開し、運用を開始します。サイトの監視、バックアップ、セキュリティ対策など、必要な保守作業を行い、サイトの安定的な運営を維持します。

プロモーション

プロモーション業務とは、ECサイトを訪れる潜在的な顧客に対して、商品やサービスを知ってもらい、ECサイトでの購入につなげるためのマーケティング活動を指します。ECサイト内でのプロモーションはユーザーが閲覧した商品に対し、関連商品を表示させたり、定期的にキャンペーンを行ったりなどがあります。サイト外でのプロモーションとしてはリスティング広告やバナー広告、SEO対策などの集客方法があります。KPIを明確に設定し、広告の選定・運用を行いましょう。
主なプロモーション業務は下記のようなものがあります。

SEO対策

検索エンジンでの上位表示を狙い、サイト内のコンテンツの最適化や外部からのリンク集めなどの施策を行います。

SNSマーケティング

SNS上でのアカウント運用や広告配信を行い、ターゲット層にアプローチする手法です。FacebookやInstagram、Twitterなどが代表的です。

【関連記事】SNSマーケティングとは？具体的な手法、実行の流れを徹底解説！

メールマーケティング

ECサイト利用者やメルマガ登録者に対して、商品やサービスの情報を配信する手法です。

【関連記事】ECマーケティングとは？基礎知識や業務内容を説明します。

ECサイト運営のバックエンド業務

バックエンド業務には商品の管理や物流業務など顧客の目に触れない業務が含まれます。

商品登録・管理

ECサイトに出品する商品の登録及び管理をする業務はバックエンド業務の中でもかなり重要な業務になります。商品登録は自社が取り扱っている商品の詳細な情報をECサイトに登録する業務です。商品管理が後に行いやすくなるという管理者側のメリットもありますが、商品を実際に見れないユーザーにとっても商品情報は重要な購入基準になります。商品管理は取扱商品の販売数や在庫数、売れ行きなどを管理する業務です。どれだけ受注が入り、どれだけ在庫があるのかによって入荷数などが変わってきますので、数値を正確に管理することが求められます。
商品登録の具体的な業務は下記のようなものがあります。

1. 商標調査

商標登録をする前に、既に同じものや類似する商標が登録されていないか、国内外の商標データベースを調べることが必要です。商標調査を行い、問題がある場合は修正するなどの対応を行います。

2. 登録申請書の作成

商標登録をするには、登録申請書を作成する必要があります。商標の種類や分野によって、申請書の内容が異なるため、専門的な知識が必要です。

3. 登録出願手続き

登録申請書を作成し、出願手続きを行います。商標出願後には、審査を受けることになります。商標審査に通過した場合は、商標登録証が発行されます。

4. 商標権管理

商標登録後も、商標の維持や更新、侵害対応など、商標権管理に関する業務があります。商標権の維持には、定期的に更新手続きを行う必要があります。

■商品登録について詳しく知りたい方は下記記事をご覧ください。
ECサイトの商品登録とは？商品登録の流れから代行会社まで徹底解説！

受注管理

顧客がECサイトから商品を購入したら受注管理を行います。注文内容や決済方法、購入者の居住地などを確認して、倉庫に出荷指示などを出します。注文完了時や入金確認時、出荷完了時に顧客にメールを送信することも受注管理業務の1つです。モール型のECサイトを複数活用している場合は受注管理システムを一元化することで煩雑な業務がなくなり、効率的に業務を進めることができます。
具体的な業務内容は下記のようになります。

注文管理

ECサイト上での注文や問い合わせに対する受注業務を行います。注文情報を確認し、商品の在庫状況や発送可能日などを確認し、顧客に正確な情報を提供します。

在庫管理

商品の在庫管理を行います。在庫数の確認、入出庫処理、期限切れ商品の処分などを行い、在庫管理の正確性を確保します。

出荷管理

出荷手配、配送業者との調整、発送完了後の追跡など、商品の発送に関する業務を行います。また、お客様からの問い合わせに迅速に対応し、商品の配送状況を提供します。

■ECの在庫管理について詳しく知りたい方は下記記事をご覧ください。
ECの在庫管理システムの機能、選定のポイントを徹底解説します！

物流

出荷作業まで自社で行っている場合は、出荷指示に応じて配送業務を行います。倉庫内で商品をピッキングし、梱包後に出荷します。出荷作業に人材を割くのが難しい場合は、物流業務を外部にアウトソーシングすることも手段の1つです。

物流業務の具体的な仕事内容は下記のようになります。

出荷準備

注文された商品を倉庫から集め、梱包、ラベル作成、発送伝票作成などの出荷準備を行います。

配送手配

配送業者との調整、荷物の引き渡し、発送完了後の追跡など、商品の配送に関する業務を行います。

顧客対応

顧客からの問い合わせや配送に関するトラブルに対応します。配送状況や問題の原因を調べ、適切な対応を行います。

アフターサポート

アフターサポートとは商品を購入した顧客に対する業務です。クレーム対応や返金・返品対応、保証や点検といったアフターサービスを行います。顧客と直接関わるこのアフターサポート業務は顧客の自社に対する評価に影響を与えやすいので一段と丁寧な対応が重要になります。
具体的な業務は下記のようなものがあります。

返品・交換対応

返品・交換対応では、顧客からの返品・交換の申し出に対応します。返品・交換の理由を確認し、迅速に対応することで、お客様の信頼を得ることが必要です。

フォローアップ

商品の購入後、顧客にアンケート調査を行い、サービスの改善点を把握します。また、お客様からの要望やニーズを把握し、ECサイトの改善に役立てます。

【関連記事】ECサイトの運用フローを徹底解説！運用のポイントもご紹介します

ECサイト運営にかかる費用

ECサイトの運営にかかる費用は定期的にかかるランニングコストと、ECサイトの構築・運用費用があります。モール型に出品する場合はECサイトの構築費用はかかりません。

ECサイト構築・運用費用

ECサイトの構築費用は構築方法によってかなり変わります。ECサイトでの年商がどの程度の規模を想定しているかによって、構築方法を選択することが一般的です。

代表的な構築方法は以下のようなものがあります。

ASP型：年商1億円未満

ASP型では、ECサイト運営に必要な機能やサービスをASP事業者が提供し、ECサイト運営者はそれらを利用して自社のECサイトを構築・運営を行います。ASP事業者はECサイトのホスティングやデータベースの管理、決済システムの提供、商品マスターの管理、受注管理、在庫管理、配送管理、アフターサポートなど、ECサイト運営に必要な様々な機能を提供します。ASPは低コストであり、導入や運用が容易であるという一方で、オリジナリティを出しづらいためブランディングしづらいという欠点があります。

オープンソース型：年商1億円程度

オープンソースによるECサイト構築とは、オープンソースソフトウェアを利用して、ECサイトを構築することです。オープンソースとは、ソースコードが公開されており、誰でも自由に利用・改変・配布することができるソフトウェアのことを指します。
オープンソースは、ASPと比較して豊富なプラグインを使った改変が可能で自由度が高いです。一方で技術的な知識が必要な点は注意すべき点です。

パッケージ型：年商1億～50億円程度

パッケージ型とは、ECサイトの運用に必要な機能をいくつかパッケージングしたものを基にECサイトを構築することです。自社のサーバーにパッケージをインストールすることでECサイトを構築できるためプログラミングの技術なしでECサイトの構築ができます。
ただ、初期費用が高いため、年商が高くないとパッケージ型の導入は難しい場合が多いです。

フルスクラッチ型：年商50億円以上

フルスクラッチによるECサイト構築とは、ECサイトを一から自社で開発することをいいます。自社で開発することで、ECサイトの機能やデザイン、セキュリティなどを自由にカスタマイズすることができます。フルスクラッチの最大のメリットは自由度が高いところです。そのため、自社のブランディングがしたい企業に適しています。一方で、一からEC制作を行うため、開発期間が長くなること、開発費用が高くなることが欠点としてあげられます。

EC運営代行を検討している方はこちら

それぞれの構築方法の費用相場をまとめると以下のようになります。

構築方法	年商(億円)	構築費用	運用費用/月
ASP	～1	0～数万円	無料～数万円
オープンソース	1	数十万	数千円～数万円
パッケージ型	1～50	数百万	数万円～数十万円
フルスクラッチ	50～	数千万	数十万円～

■ECサイトの構築方法について詳しく知りたい方は下記記事をご覧ください。
構築方法別のECサイト運用費用相場を紹介します！各項目の運用費用も解説

ランニングコスト

ECサイトの構築・運用にかかわるランニングコストは以下のようなものがあります。

●レンタルサーバー費用
●ドメイン取得、維持費用
●SSLサーバー証明書の取得・維持費用
●決済代行会社契約費用
●倉庫維持費用
●在庫維持費用
●広告配信費用
●物流サービス費用
●人件費

構築方法や出品するECサイトの種類によってランニングコストは異なりますが、一般的には以上のような費用が継続的にかかります。

ECサイト運営業務で求められるスキル

ECサイトの運営には多様な業務があり、幅広い知識やスキルが求められます。その中でも特に求められるスキルはどのようなものなのでしょうか。

Webマーケティングに関するスキル

ECサイトに集客するために広告を運用することやSEO対策、Webマーケティングに関するスキルが重要になります。ECサイトの認知度が低いと、どれだけ良い商品を取り扱っていても購入に繋がりません。サイトの認知度を上げるためにマーケティングスキルは身に着けておくといいでしょう。

カスタマーサポートスキル

ECでは商品を実際に見られない分、顧客に対する丁寧なサポートが求められます。多くの顧客に対しても1人1人迅速かつ丁寧に対応できるスキルは必要です。カスタマーサポートでは、顧客が抱える問題に柔軟に対応することが必要であり、親身に寄りそわなければなりません。そのため、カスタマーサポートスキルは分解するとコミュニケーション力や商品やサービスに関する専門的な知識、解決力が含まれます。

簡単なコーディングスキル

コーディングとはプログラミング言語を用いてシステムを稼働させるためのソースコードを書くことです。ECサイトのプログラミングは専門家に委託するとしても、運営するうえでサイトの構造を把握しておくとシステムエラーが起こった際に対処がスムーズになるでしょう。サイトの構造を理解し、緊急時に対応するためにもコーディングスキルは身につけておくべきスキルといえます。

ECサイト運営で気を付けるべきポイント

EC運営において気を付けるべきポイントを説明します。

法律やルールの遵守

EC運営では、消費者保護法や個人情報保護法など、さまざまな法律やルールを遵守することが求められます。違反すると、罰則が科せられる場合があります。そのため、適切な情報管理や取り扱いを徹底する必要があります。

セキュリティの確保

ECサイトは、ネットワークを介して情報をやりとりするため、情報漏洩や不正アクセスなどのリスクが存在します。そのため、セキュリティの確保について十分な対策を講じることが求められます。

購入プロセスの迅速化

ECサイトは、顧客が簡単かつスムーズに商品を購入できることが重要です。購入プロセスが複雑だとかご落ちをを増やすことに繋がるからです。そのため、商品の情報や価格、配送方法、支払い方法など、顧客が知りたい情報を簡潔かつ明確に表示する必要があります。

【関連記事】カゴ落ちとは？基本データから原因と改善方法までを解説

顧客サポートの充実

ECサイトでは、購入後の顧客サポートも重要です。顧客からの問い合わせやクレームに迅速かつ的確に対応することが求められます。また、顧客からのフィードバックを積極的に受け取り、改善につなげることも重要です。

マーケティング戦略の策定

ECサイトの運営には、マーケティング戦略の策定が欠かせません。顧客のニーズや嗜好に合わせた商品やサービスの提供、効果的な広告やプロモーション活動など、戦略的なアプローチが必要です。

品質管理の徹底

ECサイトで提供する商品やサービスの品質には、顧客の信頼がかかっています。そのため、品質管理について十分な対策を講じ、品質に対する顧客の不満を減らすことが求められます。

ECサイト運営に向いている人の特徴

EC運営は誕生してからまだ30年ほどしか経過していない、比較的新しい取引です。先ほど解説した業務内容を踏まえて、EC運営に向いている人の特徴を紹介します。

継続的に努力できる人

EC運営は、効果がすぐに出ずモチベーションが低下しやすい特徴があります。そのような状況においても自分の努力を信じ、長期的な利益を考えられる人はEC運営に向いているでしょう。逆に、すぐ効果がでないと努力することができない人はEC運営に向いていないといえます。

トレンドをつかめる人

インターネットを使ったビジネスであるEC運営は、情報や技術のスピードが速いです。数カ月前は効果があったアルゴリズムがもう意味のないものになっていることもしばしばあるため、早い段階でEC業界のトレンドをつかみ、自分の業務に生かすことができる人はEC運営に向いているといえます。

データ分析が得意な人

ECを運営するにあたり、集客やマーケティングの効果を分析することは重要です。インターネット上の取引であるECはそれらの効果が明確に数字としてあらわされるため、データの分析ができる人は優遇されるでしょう。データを収集し関連性や因果関係を分析することでより確実性の高い結果を得られ、今後の施策に活かすことができるようになるのです。

ECサイト運営について学べるおすすめの書籍

EC運営について学ぶことのできるおすすめの書籍をいくつか紹介します。

「売れるネットショップ開業・運営 eコマース担当者・店長が身につけておくべき新・100の法則」

「売れるネットショップ開業・運営 eコマース担当者・店長が身につけておくべき新・100の法則」は、ECサイトを運営する上で成功するために必要な100の法則を紹介した書籍です。
この書籍では、ECサイトの開業から運営、集客、売上アップの方法まで、様々なポイントを紹介しています。例えば、商品ページのレイアウトや商品写真の撮影方法、商品カテゴリーの分け方、キャッチコピーの作り方、検索エンジン対策の方法、リピート率アップのための工夫などが紹介されています。

また、SNSやメールマーケティングなどのマーケティング手法や海外展開やアマゾンなどのモール出店などの拡販手段も紹介されています。

この書籍は、ECサイトの開業や運営に関わる方々、特に担当者や店長にとっては非常に役立つ情報が詰まっているため、ECサイトを成功させるために必読の書籍とされています。

「ECサイト[新]売上アップの鉄則119 オムニチャネル時代の集客から接客まで」

「ECサイト[新]売上アップの鉄則119 オムニチャネル時代の集客から接客まで」は、ECサイトの売上をアップさせるための119のノウハウを紹介している書籍です。

この書籍では、ECサイトの集客から接客まで、様々なポイントが紹介されています。例えば、検索エンジン最適化やリスティング広告の使い方、SNSやメールマガジン、LINE@などを使った集客方法、顧客のニーズに合わせた商品の仕入れ方、商品ページの設計や商品画像の撮影方法、決済システムや配送方法の選び方、アフターケアの大切さなどが紹介されています。

また、ECサイトと実店舗を連携させたオムニチャネル戦略や、AIやビッグデータを活用したマーケティング、海外展開などの最新トレンドも紹介されています。

この書籍は、ECサイトの売上アップを目指す方々にとっては非常に役立つ情報が詰まっているため、ECサイトの運営者や担当者、マーケターなどにとっては必読の書籍とされています。

「EC担当者プロになるための教科書」

「EC担当者プロになるための教科書」は、ECサイトを運営するための知識やスキルを体系的に学ぶことができる教科書です。著者は、ECサイト運営の第一線で活躍するプロフェッショナルたちで、実践的なノウハウが豊富に盛り込まれています。

この書籍では、ECサイトの基礎知識から始まり、商品企画・開発、プロモーション、広告、集客、販売促進、アフターサポート、物流、決済、セキュリティ、法務、人材育成など、ECサイトを運営するために必要な多岐にわたる知識やスキルが解説されています。

この書籍は、ECサイトを運営する担当者やマーケター、またはECサイトを開設しようとしている方々にとって、必要な知識やスキルを体系的に学ぶことができるため、非常に役立つ書籍とされています。

ECサイト運営担当者におすすめの資格

EC運営の担当者は資格を所持していなくても問題ありませんが、資格取得を目指すことは勉強に対するモチベーションの維持にもつながるほか、自分のスキル証明にもなるためおすすめです。ここでは、おすすめの資格を紹介します。

ネットショップ実務士

ネットショップ実務士は、実際に企業でも取得が奨励されているなど、信頼されている資格になっています。細かく段階が分かれているため、自分のレベルに合った試験を選ぶことができることも利点です。

マーケティング・ビジネス実務検定

マーケティング・ビジネス実務検定は、2005年に開始された、マーケティング実務の知識を総合的に判定するための初めての資格試験です。マーケティングに関する業務の知識を全般的に求められるため、ECだけではなく、マーケティングの根本を理解するのに役立つでしょう。

ウェブ解析士

ウェブ解析士は、デジタルマーケティングに特化した資格試験です。最近のマーケティングで重要なのはやはりウェブです。この資格の取得を目指せばデータを読み取り、正しい判断ができるスキルを習得することができるようになるでしょう。

ITパスポート

ITパスポートは直接的にECサイト運営に関係するわけではありませんが、インターネット上の取引であるECにITの基礎知識は必須です。EC以外のITについて学ぶことも大きな意義があるため非常におすすめの資格になっています。

ECサイト運営代行でおすすめの会社4選

EC運営は自社運用、モール運用のどちらにおいても様々な業務が含まれており、すべてを自社の人材だけでまかなうのは時間的、経済的なコストの観点から効率的ではありません。そのため、EC運絵の一部を運営代行会社に委託するのも1つの手段として考えられます。そこで、EC運営代行企業をいくつか紹介します。

株式会社withwork

株式会社withworkは、E-cotというECモール運用サービスを提供しています。楽天市場だけでなく、ヤフーショッピング/PayPayモール、AmazonといったECモールの支援サービスを提供しています。

特徴
●完全固定報酬型
●グループを横断した総合力
●モールへの新店舗開設から運用代行まで可能

アートトレーディング株式会社

アートトレーディング株式会社はECサイトの構築から運営、物流作業、顧客対応まで一気通貫で代行している会社です。15年以上の豊富な実績を基に、集客施策や顧客分析などを行い、ECサイトを確実に成長させてくれます。

特徴
●顧客をファン化させるフルフィルメント
●商品情報の丁寧なヒアリング
●LINEやチャットボットなどの豊富な問い合わせサービス

株式会社YUGETA　ECコンサルティング

YUGETA　ECコンサルティングは楽天市場の店舗コンサルに豊富な実績がある会社です。楽天市場以外のECモール運用代行サービスも提供しています。多くの楽天出身者が在籍し、ECモールの実践的な戦略立案を行ってくれます。

特徴
●豊富な実績に基づく「EC勝利の方程式」によるスピーディーなサービス提供
●初期費用なしで簡単に始められる
●契約料自由

株式会社これから

株式会社これからはコンテンツマーケティングに強みを持ち、ネットショップの制作から広告製作、コンサルティングまでを一気通貫で支援する会社です。ネットショップの自動集客ツール「ADSIST」というサービスを提供しています。

特徴
●ネットショップに特化した広告運用
●自社ネットショップ支援実績No.1
●ネットショップの自動集客ツールサービス

他の企業についてもっと知りたい方に向けて、下記の記事で運営代行会社について詳しく説明しているのでぜひ参考にしてみて下さい！

おすすめのEC運営代行について詳しくは下記記事をご覧ください。
おすすめEC運営代行15選！費用相場や業務内容まで徹底解説

まとめ

ECサイトの運営には、サイトを構築する段階から顧客が商品を購入し、実際に届けるまでにさまざまな業務があります。工数が多く、煩雑な業務も多いので、ECサイトを運営するうえで業務をできるだけ効率化することが求められます。そのためにはどのECサイトを運営するか、構築する場合はどの方法を選択するか、KPIは何にするかなどを1つ1つ明確化することが重要です。