フォロワー数は順調に伸びている。いいね数も悪くない。でも、ビジネスへの成果が見えない。
企業のX運用において、これは決して珍しい悩みではありません。当社クロス・プロップワークスでご支援している企業様の中にも、運用開始当初は同じような課題を抱えていた方が数多くいらっしゃいます。
問題は、X運用の目的が「数字を増やすこと」になってしまっていることです。本来、X（旧Twitter）をはじめとするSNSは、まだ見ぬ未来の顧客との最初の接点を作り、ブランドへの親近感を育むためのコミュニケーションの場であるはずです。既存顧客との深い関係性を築くメルマガや専用アプリとは役割が異なり、より広い層に対して自社のファンになってもらうための入り口なのです。しかし、いつの間にかフォロワー数やエンゲージメント率といった指標を追いかけることが目的化してしまう。この状態では、どれだけ投稿を続けても成果には結びつきません。
X（旧Twitter）を活用する企業が増えている理由とは？
まず、多くの企業がなぜ思うような成果を出せずにいるのか、その根本的な原因からお話しします。2024年時点の調査では、X（旧Twitter）の国内月間アクティブユーザー数は6,650万人以上にのぼるとも言われており、今なお多くの人々が情報収集やコミュニケーションに利用する巨大なプラットフォームです。だからこそ、多くの企業がビジネスチャンスを求めて活用していますが、その一方で成果に繋がらずに悩む声も少なくありません。
X（旧Twitter）運用の目的が、「フォロワー数」や「いいねの数」といった、目に見えやすい表面的な指標を増やすことになってしまっているからです。これは非常によくある誤解です。
X（旧Twitter）は、その圧倒的な拡散力とリアルタイム性において、他のSNSとは一線を画す強力なプラットフォームです。企業のブランディングはもちろん、顧客とのコミュニケーション、時には採用活動に至るまで、今なおビジネスにおいて極めて重要なチャネルであり続けています。問題はプラットフォームの力ではなく、その使い方にあるのが実情です。数字だけを追いかける運用では、せっかくのポテンシャルを全く活かすことができません。
成功している企業アカウントの共通点
では、本質的な成果に繋げている企業は何が違うのでしょうか。結論から言うと、X（旧Twitter）運用の本質を正しく理解しているのです。X（旧Twitter）運用の本質とは、フォロワーという「数」を集めるゲームではありません。自社のファンと真摯に対話し、信頼関係という「質」の高い企業資産を築き上げること、これに尽きます。
例えば、弊社でご支援している製薬会社のアカウントでは、新製品の告知は月に1〜2回程度に抑え、代わりに「季節の健康管理」や「よくある症状への対処法」といった、ユーザーの日常に役立つ情報を中心に発信しています。
「この時期の喉の痛み、どうケアすればいい？」といったリプライには、薬剤師の資格を持つ担当者が専門知識を活かして丁寧に回答。こうした地道なコミュニケーションを続けた結果、お役立ち情報に関する投稿は、新製品の告知投稿と比較してエンゲージメント率が平均で180%も向上しました。こうした積み重ねが、フォロワーからの「いつも参考にしています」「困ったときに頼りになる」といった声に繋がり、単なるフォロワーではない、信頼に基づいたファンを育んでいるのです。
運用のコツ！継続的に成果を出すためにやるべきこと
信頼という資産を築くためには、日々の運用における具体的な戦術が重要になります。ここでは、継続的に成果を出すために最低限やるべきことを3つお伝えします。
「売り込み」ではなく「対話」を意識したコンテンツ
私たちの調査では、多くの企業アカウントが「商品・サービス紹介」を中心に投稿していることがわかっています。もちろんそれも大切ですが、そればかりではユーザーは飽きてしまいます。成功しているアカウントは、「お客様からいただいた声」や「開発の裏側」「社員の何気ない日常」といった、人間味を感じるコンテンツをバランス良く発信しています。
完璧な広告よりも、少し隙のある投稿の方が、親近感や共感を呼び、結果としてエンゲージメント（ユーザーからの反応）を高めるのです。
トレンドを「利用する」のではなく「見極める」
X（旧Twitter）では日々新しいトレンドが生まれますが、何でもかんでも飛びつけば良いというものではありません。大切なのは、そのトレンドが自社のブランドや顧客の興味関心と本当に関連しているかを見極める視点です。自社の価値観と合わないトレンドに乗っても、短期的な注目は集められても、長期的な信頼には繋がりません。戦略的な取捨選択が不可欠です。
感覚ではなく「データ」に基づいて改善する
そして、これが最も重要なポイントかもしれません。私たちの2025年1月に行った『SNS外注利用実態調査』〔実査：2025年1月／n=18,706／オンライン〕によると、SNS運用が上手くいっている企業に共通する最大の要因は、「データ分析による改善サイクルが実行できている」ことでした。
投稿して終わり、では決してありません。どの投稿の反応が良かったのか、どの時間帯が最も見られているのか、といったデータを地道に分析し、次のアクションに活かす。このPDCAサイクルを回し続けることこそが、成果への唯一の近道です。
社内でスムーズに運用するための体制づくり
ここまでの戦略や戦術も、実行できる社内体制がなければ「絵に描いた餅」で終わってしまいます。私たちの調査でも、SNS運用を外注する理由として「専門知識がないため」や「リソース不足のため」という回答が大多数を占めました。これは裏を返せば、成果を出すためには専門知識と人的リソースの確保が絶対に必要であることの証明です。
自社で運用する場合、誰が投稿案を考え、誰が承認し、誰が投稿するのか、その役割分担とフローを明確に定めておく必要があります。また、万が一の炎上などに備えた対応マニュアルの準備も、企業としてのアカウントを運営する上での必須事項です。こうした土台があって初めて、継続的で安定した運用が可能になります。
まとめ
X運用で成果を出すには、フォロワー数よりも「顧客との関係性」を重視する必要があります。
具体的には、
- 一方的な宣伝ではなく、対話を意識したコンテンツ
- 自社に合ったトレンドの見極め
- データ分析に基づく継続的な改善
これらを実践することで、徐々にビジネスへの貢献が見えてきます。
とはいえ、社内リソースや専門知識の不足から、思うように運用できないケースも多いでしょう。クロス・プロップワークスでは、戦略設計から日々の運用までトータルでサポートしています。X運用でお困りの際は、お気軽にご相談ください。
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運用目的に応じて採用方針を決定
SNS運用の目的を明確にした上で、運用方針や投稿内容の方向性を決定します。
・SNS運用の目的に沿ったkpiの設定
・ターゲット、ペルソナの設定
方針に沿った運用代行
運用方針に沿った投稿記事の作成から投稿、ユーザー対応などの日々の運用業務を代行します。
レポートをもとに内容を改善
月次レポートをもとに次回の投稿内容の改善を行います。
・月次オンラインMTGの実施
・アカウント活性化施策
気になることがあれば、どんなことでもお気軽にご相談ください！
